1. Þjónustuþættir
1.1. Þjónustuver
Þjónustuver Auðkennis veitir viðskiptavinum leiðbeiningar og aðstoð við notkun þeirrar þjónustu sem Auðkenni býður hverju sinni. Í þjónustuverinu fer fram bilanagreining, tekið er á móti verkbeiðnum, vandamál viðskiptavina eru leyst og almenn umsjón með notendamálum fer fram.
1.1.1. Aðgengi að þjónustuveri
Þrjár leiðir eru færar viðskiptavinum til þess að hafa samband við þjónustuverið:
Þjónustutími þjónustuversins er frá 09.00 til 16.00 alla virka daga. Utan þjónustutíma starfar bakvakt sem er aðgengileg allan sólarhringinn alla daga vikunnar. Bakvaktin notar símanúmer þjónustuversins utan þjónustutíma þess. Almennt skulu beiðnir berast skriflega en beiðnir sem flokkaðar eru „alvarlegar“ skulu einnig berast símleiðis þar sem móttaka er staðfest.
1.1.2. Viðbragðstími við þjónustubeiðnum
Það er yfirlýst markmið Auðkennis að veita viðskiptavinum sínum framúrskarandi þjónustu. Sá tími sem líða má frá því að þjónustubeiðni berst þjónustuveri og þangað til úrlausn á beiðninni er hafin, er skilgreindur sem hámarksviðbragðstími. Hámarksviðbragðstíminn er mismunandi eftir mikilvægi beiðninnar og því þjónustustigi sem viðskiptavinur hefur óskað eftir. Þolmörk er það hlutfall þjónustubeiðna sem brugðist er við innan skilgreinds hámarksviðbragðstíma, en þolmörkin miðast við 12 mánaða tímabil sem hefst í byrjun janúar ár hvert.
Mikilvægt er fyrir viðskiptavin að tilgreina flokkun beiðni sem alvarlega, mikilvæga eða almenna. Beiðni er alvarleg ef þjónustan liggur niðri, notendur geta ekki nýtt þjónustuna eða að truflanir eru svo miklar að þjónustan gæti eins legið niðri. Ef ekkert er tilgreint er beiðnin álitin almenn og meðhöndluð í samræmi við það.
1.2. Þjónustutímabil
Auðkenni hefur það að leiðarljósi að uppitími kerfa og búnaðar sé sem mestur á þjónustutíma hverrar þjónustu. Reynt er að tryggja aðgengi að þjónustu til að mynda með því að hafa aðgang að sérfræðingum og virku eftirliti með kerfum og þjónustu.